Los clientes en Internet exigen una
comunicación clara, rápida, transparente y realista desde el primer momento de
contacto, antes de establecer una relación comercial, durante el proceso de
compra del producto o servicio, e incluso después de concluir el proceso de
venta.¿Qué reclama el cliente?
El cliente en Internet exige ser escuchado,
interactuar, recibir información de calidad, percibir transparencia y confianza
y expresar sus opiniones.
Quiere ser escuchado
Una de las labores más importantes para la
empresa actual es escuchar a los clientes y entender exactamente qué es lo que
requieren. Esto implica que las empresas han de estar al corriente acerca de
todas las tendencias, tópicos, novedades, informaciones novedosas, comentarios
y opiniones de usuarios relacionados con su sector.
Esto implica responder a
cuestiones como las siguientes:
• ¿Cuáles son las páginas web visitadas por
el cliente objetivo de la empresa?
• ¿Cuáles son los blogs visitados por el
cliente objetivo de la empresa?
• ¿Quiénes son los líderes de opinión en su
sector?
• ¿Cuáles son las redes sociales o grupos
en Facebook más visitados por el cliente objetivo de la empresa?
Quiere interactuar
Gracias a las nuevas tecnologías y al crecimiento de las páginas de social media, hoy en día existen múltiples posibilidades para interactuar con los clientes y comunicarse con ellos.
Quiere información de calidad
La participación de la empresa en las
redes sociales debe centrarse en ofrecer contenidos diferentes que aporten
verdadero valor a los usuarios. Los clientes quieren recibir información
relevante y útil sobre los productos o servicios que van a adquirir. Este
objetivo se alcanza a través de la especialización. Internet es un medio ideal
para llegar a clientes de «nicho» a través de contenidos de valor añadido
enfocados a ese nicho. La información se facilita a través de una combinación
de textos, imágenes y vídeos.
Cuanto más contenido de valor genere la
empresa en las páginas de social media, más relevancia y credibilidad se
alcanza desde el punto de vista de sus clientes. Además, el hecho de generar
contenido e información a través de artículos y vídeos también puede ser muy
beneficioso para obtener un buen posicionamiento en Google.
Quiere percibir transparencia y confianza
El hecho de que cada vez existan más
ofertas y más publicidad obliga a las empresas a hacer uso de recursos que
contribuyan a crear un vínculo sólido con los clientes, basado en la
transparencia y la confianza; y la mejor manera de hacerlo es manteniendo una
comunicación abierta y dinámica con los clientes.
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